Ça va bientôt faire dix ans que je fais des achats sur Internet, une aventure qui a probablement commencé avec une commande chez Amazon.com ou Cyberian Outpost, laquelle a été suivie de nombreuses autres, ici et là. Au fil des ans, j’ai eu de bonnes et de moins bonnes expériences. Au nombre des meilleures, je repense à l’achat d’un petit item à Hong Kong, qui est arrivé à ma porte en moins d’une semaine (je connais des cybermarchands canadiens qui prennent autrement plus de temps que cela pour des items pourtant en stock ;-)). Je me dois aussi d’applaudir le système de suivi de commande plus-que-parfait de NCIX, où chaque étape de l’achat est clairement indiquée (je n’ai rien vu qui soit aussi précis ailleurs). Parmi les moins bonnes expériences, il y a ces deux trotinettes acquises à bon prix mais livrées séparément, toutes deux via UPS, qui m’avait chargé des frais de dédouannement si élevés que le coût total a augmenté de 30%. On repassera pour la bonne affaire… et on ne repassera plus jamais par UPS!

Depuis un bon moment, j’étais très curieuse de tester le système Borderfree de Postes Canada, mais je n’avais jamais eu besoin de l’utiliser jusqu’à tout récemment (non, mais… je n’allais quand même pas faire un achat impulsif juste pour tester, hmmm?) Le système est tout simple: vous magasinez dans un cybercommerce états-unien partenaire. Quand vous avez rempli votre panier, vous choisissez «canadian checkout» (passer à la caisse canadienne) et, après que vous aurez fourni votre adresse de livraison, vous connaîtrez instantanément le prix total en dollars canadiens, incluant taxes et frais de dédouannement. Le cybermarchand livre l’item chez Borderfree, dans le Michigan, qui vous le réexpédie à son tour.

Après six mois de magasinage pour trouver un rempaçant à mon fidèle appareil photo numérique Kodak DC4800 (et avoir testé, au passage, un Nikon Coolpix 5700 et une Olympus 750uz), j’en ai conclus que l’objet de ma convoitise, un Panasonic Lumix Fz10, devrait être acheté outre-frontières. En effet, le plus bas prix trouvé au Canada + taxes revenait à plusieurs centaines de dollars de plus que la même chose commandée de l’autre côté de la frontière (et je vous assure que ce n’est pas faute d’avoir cherché!) Tant qu’à acheter chez les voisins du sud, j’ai décidé d’en profiter pour essayer Borderfree. J’ai donc eu à choisir entre deux cybermarchands partenaires offrant le FZ10, soit Etronics.com Et Ritz Camera. Une centaine de dollars de différence entre les deux m’a incitée à opter pour le premier.

J’ai passé ma commande le 27 février (vendredi matin) et l’appareil est arrivé hier (jeudi matin), environ deux semaines plus tard. Voici quelques notes qui pourront être utiles à d’autres utilisateurs du système, vous évitant de passer par les mêmes incertitudes et craintes que moi ;-)

· Ne vous surprenez pas de voir que la transaction, après qu’elle aura passé quelques jours dans vos «transactions autorisées non facturées», DISPARAISSE soudainement plutôt que d’être facturée. Jamais je n’avais vu cela auparavant (et je suis de ces accros de la conciliation bancaire qui vérifient leurs relevés chaque matin ;-)), et j’ai crains que ma commande ait été annulée pour une raison obscure. Mais finalement, la transaction disparue de mes relevés pendant plus d’une semaine est réaparue ce matin (au lendemain de la livraison). Mon hypothèse est que Etronics a «gelé» le montant dès la transaction, puis l’a libéré lors de l’envoi du matériel vers Borderfree. D’ailleurs, c’est finalement Borderfree, et non pas Etronics, qui apparaît sur mon relevé!

· Une question concernant la facturation (précisément pour savoir s’il était normal que la transaction en attente disparaisse, et si tout allait bien avec la commande), que j’ai fait l’effort de rédiger en anglais et en français et que j’ai envoyée à Borderfree il y a plus d’une semaine est restée sans réponse. À la limite, s’ils ne jugent pas pertinent de répondre aux incertitudes des consommateurs à propos d’un système qui n’est quand même pas des plus usuels, un accusé de réception aurait été la moindre des choses ;-)

· Je ne sais comment ça se passe ailleurs, mais si vous souhaitez vérifier l’état d’une commande chez Etronics, vous devrez fournir le numéro de la commande et le code postal. Dans mon cas, le résultat n’était pas des plus rassurants: «Sorry, we didn’t find your order»… Hum! Ajoutez à cela que ma transactions était disparue du relevé, et vous comprendrez aisément que j’aie pu craindre que la commande ait été annulée. C’est alors que j’ai eu la brillante idée (je trouve) de chercher sur le Web le code postal de Borderfree (c’est 48180, si ça peut vous être utile), pour l’associer à mon numéro de commande chez Etronics. Résultat? BINGO! J’ai enfin eu accès à l’état de ma commande, ce qui m’a permis de constater que tout était en règle et que mon futur joujou avait été reçu dans le Michigan.

· L’appareil est arrivé chez moi en parfait état, et le montant chargé par Borderfree sur ma carte de crédit correspond très exactement à celui affiché au moment du «canadian checkout».

· Une enveloppe marquée «Seulement pour le Canada» a été glissée dans la boîte. Il s’agit d’un Certificat de garantie limitée Panasonic, qui indique que «cette garantie n’est valide que pour les appareils achetés au Canada (…)» et bla bla bla… Bon. Je présume que si on l’a mise dans l’envoi, c’est pour me signaler que mon appareil sera sous garantie grâce à l’utilisation de Borderfree. Mais ce n’est pas dit clairement. Au fait, suis-je la cliente de Postes Canada via Borderfree, ou de Etronics via Borderfree? De Borderfree tout court? Ce n’est pas clair. Alors, il est sous garantie ou non mon appareil? La vérité est que je ne sais pas!

Au terme de l’aventure, j’en conclus que Borderfree fonctionne plutôt bien, mais que le système pourrait bénéficier de quelques améliorations pour rendre l’expérience d’achat encore plus rassurante, notamment en fournissant plus de détails sur le suivi de la commande…